Nu stiu daca stiti, dar centrele comerciale Auchan din tara organizeaza un concurs. Daca inscrii in concurs un bon de minim 49 lei, poti castiga diverse premii. Eu am cumparat ceva de la un magazin Flanco din centrul comercial Auchan (mouse cu incarcare de 50 lei) si am castigat un voucher de 50 lei oferit de centrul comercial Auchan pentru a fi folosit la Flanco, in cadrul centrului comercial.
Pe 25 noiembrie, gasesc un joc de PS4, Ratchet si Clank, la 80 lei. Pentru a nu plati transport, am vazut ca are rezervare in magazin, desi produsele de tip jocuri video nu sunt disponibile pentru a fi cumparate direct fizic (ceea ce nu stiam, dar am observat ca nu le mai au pe raft). In fine, am rezervat in magazin si ar fi trebuit sa dau voucherul plus 30 lei.
Primesc mesaj ca jocul va fi pregatit in 60 minute si am la dispozitie 48 ore sa il ridic, asta ar fi insemnat vineri, pe 27 noiembrie, ora 23. Verific contul meu de client zilnic sa vad cand sunt pregatite, deoarece sunt 3 etape la Flanco.
S-a facut vineri, ora 15 si primesc mesaj ca au pregatit produsele si ca am 48 ore la dispozitie sa le ridic. M-am gandit ca daca lor le-a luat 40 ore sa pregateasca un joc aflat in magazin, probabil se aplica 48 ore de la data primirii mesajului. De obicei, asa functioneaza. Mai erau 5 ore pana la inchiderea magazinului si, deoarece lucram in tot acest interval, am zis ca merg sambata (adica azi, pe 28) la prima ora, adica la 9, cu speranta ca va fi in regula. Am mers pe ideea ca, si daca expira rezervarea (pentru ca platforma lor e confuza), nu ar fi avut cine sa ia produsul in timpul noptii cand magazinul era inchis.
Si aici incepe teatrul absurd
Actul 1 Avem jocul, dar nu vi-l dam
EU către angajatul Flanco (unul din 10 angajati cred, prezenti in magazin; erau mai multi decat clienti): Am primit ieri un sms ca produsul rezervat de mine este gata si ca am 48 de ore sa il ridic.
Angajatul 1: sub ce nume?
Eu: Nume Prenume.
Angajatul 1: Nu figureaza nimic in sistem, a expirat rezervarea la ora 23 aseara.
Eu: Dar sms-ul spunea ca am 48 de ore..
Angajatul 1: A expirat, nu se poate.
Eu: Inteleg (desi e absurd sistemul lor), dar daca ieri produsul a fost pregatit de dvs, de ce nu pot sa il iau acum? Banuiesc ca nu l-a cumparat nimeni.
Angajatul 1: Noi nu avem jocuri la vanzare in magazin, doar online.
Eu: Dar totusi, exista jocul, as vrea sa il cumpar.
Angajatul 1: Nu se poate fara rezervare si v-a expirat.
Eu: Ok, atunci pot face rezervare acum, pe loc, ca sa iau produsul?
Angajatul 1, parca usor exasperat de indrazneala mea de a veni sa cumpar un produs: Daca o faceti dvs, da, eu nu pot sa fac din sistem.
Actul 2 Luam totul de la capat, platforma e crazy
Eu, ma intorc cu spatele, fac 2 pasi mai departe, rezerv produsul, care, surpriza, acum era chiar 49,99 lei. Si imi spun, in sinea mea, ca macar voi da voucherul de 50 lei si ma aleg cu un joc gratuit. Dupa 1 minut cat butonez rezervarea, ma intorc catre angajat, care era altul, intre timp, ca sunt foarte multi: Buna ziua, am o rezervare.
Deodata, apare si angajatul 1: Sa stiti ca dureaza cam 10 minute sa apara in sistemul nostru.
Eu: Dar am primit mail, am numarul rezervarii, puteti verifica in sistem, totusi, poate apare?
Angajatul 1, cu mare greutate, apasa niste taste: Nu apare, in 10 minute.
Eu: In regula, astept. Si ma plimb prin magazin, timp in care nu am loc sa ma uit la produse pentru ca sunt prea multi angajati, si cam deloc clienti. (E totusi sambata la 9). Unul duce o foaie, unul verifica niste preturi, unul ma intreaba daca poate sa ma ajute (altul ca doi deja ma intrebasera la ghiseu de rezervare).
Dupa 10 minute, eu ma indrept spre ghiseu: Ma scuzati, apare cumva in sistem rezervarea?
Angajatul 2: Nu apare inca. Sub ce nume aveti?
Eu (intrebandu-ma de ce a spus ca nu apare daca nu stie cum ma cheama): Nume Prenume.
Angajatul 2: Apare acum. Ne ducem sa il pregatim.
Eu, in sinea mea: Alea 10 minute in care au asteptat sa apara rezervarea in sistem, oare ce au facut cei 10 angajati din magazin ca in magazin nu erau decat 1-2 clienti care se uitau si nu aveau treaba la ghiseu sa faca vreo plata.
Astept, astept... si slava domnului, a venit Angajatul 2. Cred ca angajatul 1 se saturase de obraznicia mea de a veni sa comand un produs cu rezervare, produs ascuns in debara. Oare ce manager s-o fi gandit la decizia asta inteleapta? Am vazut cateva rafturi chiar goale, deci nu cred ca spatiul era o problema.
Actul 3 Voucherul extraterestru
Nu le spusesem intentionat ca am un voucher de 50 lei dat de centrul comercial Auchan pentru a fi cheltuit la Flanco pentru ca nu am vrut sa explodeze neuronii angajatilor la ora aceea.
Dupa ce am vazut ca au trecut 10 minute si au gasit jocul (ma temusem la un moment dat ca nu au jocuri in debara), le spun: Am acest voucher de 50 lei. Deja l-am vazut pe Angajatul 2 cum se pierde.
Angajatul 2 face un semn catre colega lui, angajat 3 sa vada ce e cu acel voucher (zici ca am scos un iepure din joben sau le-am aratat un extraterestru, probabil ca ar fi fost mai putin socati).
Angajata 3: Acesta e pentru Altex.
Eu: Nu e pentru Altex, scrie Flanco (practic era sigla Auchan si magazinul partener Flanco).
Angajatii 2 si 3, uitandu-se la voucherul pe care erau doar cateva randuri. Angajata 3, descopera ultimul rand: Acest voucher nu se poate folosi pentru asigurari, RCA, si alte produse de acest gen.
Dandu-si seama ca un joc video nu este o asigurare, mai cauta.
Eu, gandindu-ma ca poate nu vor sa ia voucherul pt ca era de 50 lei si jocul de 49,99 lei, spun: Scrie pe spate, ca daca produsul e mai ieftin, nu puteti sa imi dati rest, dar nu scrie ca nu il pot folosi. (am patit in trecut si a trebuit sa cumpar o punga, deja eram cu ochii dupa pungute).
Angajata 3, dandu-si seama ca nu stie ce sa faca, se duce in depozitul de unde aparuse jocul. De la momentul intrarii in magazin, trecusera cam 25-30 minute deja.
Dupa 5 minute in care analizaze voucherul si incercase sa introduca in aplicatia lor un numar generic, 123 dat de Auchan acestui voucher si in care nu merge, apare si angajatul 1 sa analizeze si el problema. Angajata 2, isi tinea mana la frunte, necajita de beleaua cu acest voucher de care nu stiau cum rasarise in acest Univers.
Eu: Stiti, este un voucher dat de Auchan in cadrul concursului de sarbatori si dvs, deoarece faceti parte din centrul comercial, ati fost selectat sa puteti primi acest voucher.
Angajatul 2 era uimit de grozavie si, am avut impresia, parca avea un respect in privire pentru faptul ca sunt asa informata :)
La acest moment, Angajatul 2 nu facea nimic, era depasit de situatie, angajata 3 isi tinea mana la frunte si nu avea o solutie dar se uita insistet la ecran, cu speranta si angajatul 1 s-a hotarat, in cele din urma, sa se ocupe si el. A parut mai priceput, necomunicativ ce-i drept. Nu am auzit nicio scuza pentru nimic, nici ce se intampla, nimic.
Actul final: Evrika! Am reusit!
In fine! Dupa 45 minute petrecute in magazin, au reusit sa imi dea produsul si sa ia voucherul. Nu inainte sa imi ceara adresa, adresa care era in contul de unde facusem rezervarea. Eu, uimita, am intrebat: adresa de e-mail? Ei, nu, adresa de acasa. Nu mi-au spus la ce le trebuie. Daca voiau sa verifice identitatea mea, puteau cere buletinul ca adresa o stiu pe a multor oameni deci nu am vazut sensul. Ei nu s-au obosit sa explice, iar eu eram prea obosita sa mai intreb.
Nici acum, in contul Flanco, produsul nu apare pregatit pentru a fi ridicat, sau ridicat. Desi au trecut 2 ore.
Sunt socata de absurdul acestei situatii. Sper ca, daca mai e cineva care castiga un voucher la ei, nu va mai petrece atata timp acolo, cu angajati mirati.
Cateva sugestii gratuite pentru Flanco:
1. De ce ai jocuri ascunse in debara cand ai loc pe rafturi? De ce sa faci un sistem de rezervare care nu functioneaza?
2. Daca din diverse motive, nu vrei sa vinzi jocurile decat prin rezervare, de ce platforma e atat de varza? Nici acum, produsele deja ridicate si platite nu apar pregatite si ridicate.
3. Daca dupa 40 de ore, trimiti sms clientului ca ai pregatit produsele si ca are 48 de ore sa le ia pana expira rezevarea, poate ar trebui sa specifici ca tie ti-a luat 40 de ore sa il scoti din debara si clientul mai are 8 ore, sau daca magazinul se inchide mai devreme, mai are 5 ore.... ar fi mai usor.
4. De ce ai atatia angajati, Flanco? De ce nu ii pregatesti? Nu ti-e mila de ei?
Sfat: Angajatul 1 ar fi trebuit sa procedeze asa: Ne scuzati, asa e facuta platforma. A expirat rezervarea, dar nu e nicio problema, puteti sa faceti alta iar si imediat aducem si produsul din debara.
In realitate, a trebuit sa insist, ca sa pricep ca pot face din nou rezervarea. Altcineva in locul meu, ar fi fost inclinat sa plece pentru ca asta era atitudinea angajatului 1, o tot tinea ca mi-a expirat rezervarea si ca nu poate face nimic. De fapt, putea. Putea sa spuna ca au in continuare produsul, ca il pot rezerva si totul se va rezolva.
In schimb, el a fost iritat de insistenta mea si de faptul ca am rezervat din nou produsul, desi, repet, nu erau clienti, nu era coada, nu statea nimeni sa astepte, iar ei erau 10 angajati (cu aproximatie, fara unii ascunsi in debara, ca e posibil si asta).
Alta greseala a angajatului in tratarea clientului. Au asteptat 10-15 minute sa apara rezervarea in sistem, ceea ce inseamna ca eu am primit mailul cu numarul rezervarii mai repede decat sistemul lor, ceea ce e stupid, deci schimba platforma, Flanco! In alea 10 minute, niciun angajat nu s-a dus in debara sa ia produsul sa il pregateasca. Au asteptat 10 minute ca dupa aceea sa mearga in debara sa caute jocul si asta sa dureze inca 5 minute.
Pentru mine, a fost ca o piesa de teatru absurd aproape free, pentru ca time is money, dar Flanco, pentru Dumnezeu, ce faci? Daca acceptai rezervarea de ieri, produsul era 80 lei, azi a fost 50 si cu voucher, nu am mai platit nimic. Pentru mine, a fost ok, dar tu, Flanco, vrei clienti, vrei bani?
5. Centrul comercial Auchan si Flanco voi comunicati cand aveti concursuri in care sunteti implicati amandoi? Nu e normal ca angajatul sa nu stie ce sa faca atunci cand vede un voucher. Ii pregateste cineva, vorbeste cineva cu ei?
6. Sunt angajatii Flanco multi si prost platiti si de aici atata dezinteres si slaba pregatire in tratarea clientului?
7. Scuzele cand faci un client sa astepte, cand nu mai sunt clienti in magazin, deci nu merge scuza cu aglomeratia, cand 3 angajati nu reusesc sa opereze un voucher si sa faca o vanzare de 50 lei pentru un joc aflat in debara care se vinde doar cu rezervare, cand platforma e asa de varza incat trimite mesaje intarziate si confuze si contul de client nu opereaza aceste schimbari..... sunt o chestie de bun simt elementar.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu
Ti-a placut? Spune-mi! Imi vei face ziua mai buna.
Nu ti-a placut? Spune-mi! Poate voi imbunatati ceva.
Multumesc! Zambeste! Astazi e o zi frumoasa! :)